產(chǎn)品分類(lèi)
酒店員工培訓(xùn)資料，必須要收藏
發(fā)布時(shí)間：2015-07-14 瀏覽次數(shù)：5765
很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩(liǎng)天，最普通的就是參觀(guān)酒店，講解員工手冊(cè)與酒店的一些基本規(guī)章制度，其實(shí)就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)係到員工對(duì)其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。
培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單
培訓(xùn)觀(guān)念有誤
培訓(xùn)程序有誤
培訓(xùn)沒有規(guī)範
新員工培訓(xùn)時(shí)間與成效性
培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單
就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊(cè)的培訓(xùn)和參觀(guān)酒店等，這些對(duì)員工的工作有多大的幫助？（當(dāng)然有此必要），假若你是一位新員工，到了一個(gè)新的環(huán)境，你最想知道的是什麼？也就是說(shuō)，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對(duì)這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓(xùn)需做到有的放矢。一般而言，新員工對(duì)入職培訓(xùn)存在如下需求：
酒店背景資料
酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽(yù)與影響。
酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特徵和運(yùn)行模式。
酒店管理架構(gòu )和運(yùn)作機(jī)制：酒店組織結(jié)構(gòu )、各級(jí)管理人員、制服介紹、各部門(mén)基本工作程序。
酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢(shì)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)劃(huà)分和酒店近來(lái)營(yíng)運(yùn)狀況。
酒店基本規(guī)章制度：員工餐廳管理條例、員工宿舍管理條例、員工手冊(cè)等各項(xiàng)管理制度。
酒店產(chǎn)品知識：服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)地旅遊資源知識。
崗位情況
酒店各部門(mén)各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求
員工上下班的規(guī)定
酒店是否提供各崗位的書(shū)籍
發(fā)展前途
入職培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)間安排
是否提供英語培訓(xùn)
員工有哪些培訓(xùn)機(jī)會(huì)
晉升員工的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)
員工調(diào)動(dòng)、升職的機(jī)會(huì)與靈活性
待遇與工作
培訓(xùn)期間工資如何計(jì)算
休假是如何安排
勞動(dòng)合同何時(shí)籤，辦理哪些保險(xiǎn)
員工薪金、福利、夥食、住宿條件
有否閱覽室
有哪些員工活動(dòng)
其它
新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導(dǎo )溝通
員工的投訴能否得到公正的處理。
新員工希望接受的培訓(xùn)項(xiàng)目有：
崗位方面培訓(xùn)
崗位業(yè)務(wù)知識
崗位技能操作
崗位態(tài)度
所有部門(mén)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)
崗位英語
酒吧專(zhuān)業(yè)知識
關(guān)於餐飲的一些法律條文
設(shè)備操作及注意事項(xiàng)
與崗位相關(guān)培訓(xùn)
儀容儀表
個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)
與賓客交談技巧服務(wù)意識
服務(wù)意識
超前服務(wù)與管理方法以
督導(dǎo )技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程
意外情況處理技巧
社交能力
接待來(lái)客的培訓(xùn)
推銷(xiāo)技巧
電話(huà)接聽技巧
晉升培訓(xùn)
其它方面
電腦培訓(xùn)
軍事培訓(xùn)
語言培訓(xùn)（英語等）
管理培訓(xùn)
消防培訓(xùn)
旅遊知識培訓(xùn)
人情風(fēng)俗培訓(xùn)
新知識培訓(xùn)
法律方面（勞動(dòng)法、衛(wèi)生法等）等等
很多資深的酒店部門(mén)經(jīng)理都會(huì)說(shuō)，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡(jiǎn)單介紹一下酒店的基本情況，說(shuō)得輕描淡寫(xiě)，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，並沒有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會(huì)影響到員工對(duì)酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象後，日後就較難改變員工對(duì)酒店的形象，酒店必須在日後的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印 象的機(jī)會(huì)也許只有一次機(jī)會(huì)，有相當(dāng)部分部門(mén)管理人員並沒有注意到這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)給他們日後的管理工作帶來(lái)不必要的麻煩。其次，內(nèi)容簡(jiǎn)單讓新員工無(wú)受益，不利於儘快開(kāi)展工作。如果沒有培訓(xùn)新員工並告知新員工一些基本的酒店知識，那麼新員工就會(huì)在猜測(cè)，應(yīng)注意什麼事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問(wèn)題時(shí)應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來(lái)思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那麼花在新員工培訓(xùn)上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變為 熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門(mén)，那麼在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或對(duì)其工作崗位不熟悉而怠慢，或對(duì)客態(tài)度不好或效率低下給賓客留下？
有位部門(mén)經(jīng)理稱(chēng)，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工時(shí)沒有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主管看著其服務(wù)過(guò)程，當(dāng)場(chǎng)指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險(xiǎn)，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來(lái)培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式是完全錯誤的，因為不熟悉服務(wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì)表露出來(lái)，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來(lái)，儘管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不良的形象。這種代價(jià)是沒有必要的，有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門(mén)經(jīng)理是不會(huì)如此犧牲酒店的。這並不是說(shuō)沒有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新員工通過(guò)其培訓(xùn)方式來(lái)掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來(lái)培訓(xùn)新員工。
日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大於要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。好做在於絕大部分酒店並沒有認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過(guò)去。難做就在於因為有些新員工沒有從事過(guò)酒店行業(yè)，酒店對(duì)他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識，並按酒店的要求去工作，這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩(liǎng)天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來(lái)一定的難度，在規(guī)定的較短時(shí)間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。比如說(shuō)，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表時(shí)應(yīng)從第一天開(kāi)始，對(duì)不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見(jiàn)影的效果，那種鬆懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。
可以幫助新員工快速入門(mén)的簡(jiǎn)單手冊(cè)，需要的話(huà)可以做成小卡片的形式發(fā)給新員工，相信對(duì)他們的發(fā)展也會(huì)很有幫助哦。
務(wù)必做到二十六項(xiàng)
1.務(wù)必做到遵守各項(xiàng)店規(guī)店紀(jì)，講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講次序；
2.務(wù)必做到保持工裝整潔，工牌佩戴好，儀表儀容達(dá)標(biāo)；
3.務(wù)必做到主動(dòng)、熱情、微笑、問(wèn)好；
4.務(wù)必做到熟悉各營(yíng)業(yè)區(qū)域位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間，客梯，客廁位置；
5.務(wù)必做到不私拿、私藏、私用飯店及客人的物品；
6.務(wù)必做到嚴(yán)於律己，服從分配；
7.務(wù)必做到不遲到、不早退、及時(shí)填寫(xiě)每時(shí)段考勤，上崗期間不消失，需離開(kāi)崗位必須先向領(lǐng)班匯報(bào)；
8.務(wù)必做到拾到物品及時(shí)上交領(lǐng)班，不許私自打開(kāi)或是不報(bào)；
9.務(wù)必做到熟記各常用電話(huà)分機(jī)號(hào)碼；
10.務(wù)必做到使用禮貌用語：「您」、「您好」、「再見(jiàn)」、「稍等」、「對(duì)不起」；
11.務(wù)必做到客人永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，做到打不還手，罵不還口；
12.務(wù)必做到為客人指路時(shí)，五指併攏，面帶微笑，聲量適中，眼睛看向所指方向；
13.務(wù)必做到客人有問(wèn)聲，員工有應(yīng)聲，客來(lái)有迎聲，客走有送聲；
14.務(wù)必做到能夠認(rèn)真、迅速、細(xì)緻負(fù)責(zé)的地完成好每一項(xiàng)分配的工作，並在完成後第一時(shí)間向領(lǐng)班回復反饋；
15.務(wù)必做到站姿、走姿、坐姿符合飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；
16.務(wù)必做到嚴(yán)格按照服務(wù)程序對(duì)客服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量、注意服務(wù)態(tài)度；
17.務(wù)必做到客過(guò)要讓路；
18.務(wù)必做到操作時(shí)安全第一（客人的安全、自身的安全、物品的安全）；
19.務(wù)必做到餐具、桌椅輕拿輕放；
20.務(wù)必做到操作時(shí)使用託盤(pán)不拎託盤(pán)，不轉(zhuǎn)託盤(pán)；
21.務(wù)必做到愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施；
22.務(wù)必做到客人提出的要求第一時(shí)間反映給領(lǐng)班；
23.務(wù)必做到滿(mǎn)足客人服務(wù)要求；
24.務(wù)必做到掌握當(dāng)日活動(dòng)基本程序；
25.務(wù)必做到服從領(lǐng)導(dǎo )工作安排；
26.務(wù)必做到貴重物品不攜帶到餐廳。
務(wù)必不能二十二項(xiàng)
1.務(wù)必不能對(duì)客人出言不遜及怠慢客人；
2.務(wù)必不能使用為客人服務(wù)的設(shè)備設(shè)施（正門(mén)、客梯、客廁等）；
3.務(wù)必不能用為客人提供的物品（餐巾紙、紙杯、茶具、酒具、飲品、食物等）；
4.務(wù)必不能議論客人的缺點(diǎn)、短處，做好本職，對(duì)客人不品頭論足；
5.務(wù)必不能以食指指人或指路；
6.務(wù)必不能在客用區(qū)域追跑打鬧；
7.務(wù)必不能衣冠不整，不化濃妝；
8.務(wù)必不能將個(gè)人情緒帶到工作中去；
9.務(wù)必不能對(duì)客人說(shuō)「不」、「不能」、「不知道」、「你」及髒話(huà)；
10.務(wù)必不能向客人索要小費(fèi)、禮品、電話(huà)號(hào)碼、名片及過(guò)激行為；
11.務(wù)必不能議論工作環(huán)境、工資待遇等個(gè)人問(wèn)題；
12.務(wù)必不能站無(wú)站姿，走無(wú)走姿；
13.務(wù)必不能在非指定區(qū)域吸菸；
14.務(wù)必不能無(wú)故離崗、串崗、脫崗；
15.務(wù)必不能不按照程序為客人提供服務(wù)；
16.務(wù)必不能破壞飯店及客人的物品、財物、設(shè)備設(shè)施；
17.務(wù)必不能將個(gè)人物品帶到工作區(qū)域；
18.務(wù)必不能在上崗時(shí)接、打電話(huà)；
19.務(wù)必不能在上崗期間玩手機(jī)、看雜誌、書(shū)刊、報(bào)紙等與工作無(wú)關(guān)的事情；
20.務(wù)必不能佩戴誇張髮夾、頭飾，化與工作環(huán)境不符的妝；
21.務(wù)必不能佩戴首飾，留長(zhǎng)指甲，塗抹指甲油；
22.務(wù)必不能私拿客人的物品及酒店餐廳的物品。
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培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單
培訓(xùn)觀(guān)念有誤
培訓(xùn)程序有誤
培訓(xùn)沒有規(guī)範
新員工培訓(xùn)時(shí)間與成效性
培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單
就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊(cè)的培訓(xùn)和參觀(guān)酒店等，這些對(duì)員工的工作有多大的幫助？（當(dāng)然有此必要），假若你是一位新員工，到了一個(gè)新的環(huán)境，你最想知道的是什麼？也就是說(shuō)，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對(duì)這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓(xùn)需做到有的放矢。一般而言，新員工對(duì)入職培訓(xùn)存在如下需求：
酒店背景資料
酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽(yù)與影響。
酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特徵和運(yùn)行模式。
酒店管理架構(gòu )和運(yùn)作機(jī)制：酒店組織結(jié)構(gòu )、各級(jí)管理人員、制服介紹、各部門(mén)基本工作程序。
酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢(shì)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)劃(huà)分和酒店近來(lái)營(yíng)運(yùn)狀況。
酒店基本規(guī)章制度：員工餐廳管理條例、員工宿舍管理條例、員工手冊(cè)等各項(xiàng)管理制度。
酒店產(chǎn)品知識：服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)地旅遊資源知識。
崗位情況
酒店各部門(mén)各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求
員工上下班的規(guī)定
酒店是否提供各崗位的書(shū)籍
發(fā)展前途
入職培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)間安排
是否提供英語培訓(xùn)
員工有哪些培訓(xùn)機(jī)會(huì)
晉升員工的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)
員工調(diào)動(dòng)、升職的機(jī)會(huì)與靈活性
待遇與工作
培訓(xùn)期間工資如何計(jì)算
休假是如何安排
勞動(dòng)合同何時(shí)籤，辦理哪些保險(xiǎn)
員工薪金、福利、夥食、住宿條件
有否閱覽室
有哪些員工活動(dòng)
其它
新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導(dǎo )溝通
員工的投訴能否得到公正的處理。
新員工希望接受的培訓(xùn)項(xiàng)目有：
崗位方面培訓(xùn)
崗位業(yè)務(wù)知識
崗位技能操作
崗位態(tài)度
所有部門(mén)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)
崗位英語
酒吧專(zhuān)業(yè)知識
關(guān)於餐飲的一些法律條文
設(shè)備操作及注意事項(xiàng)
與崗位相關(guān)培訓(xùn)
儀容儀表
個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)
與賓客交談技巧服務(wù)意識
服務(wù)意識
超前服務(wù)與管理方法以
督導(dǎo )技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程
意外情況處理技巧
社交能力
接待來(lái)客的培訓(xùn)
推銷(xiāo)技巧
電話(huà)接聽技巧
晉升培訓(xùn)
其它方面
電腦培訓(xùn)
軍事培訓(xùn)
語言培訓(xùn)（英語等）
管理培訓(xùn)
消防培訓(xùn)
旅遊知識培訓(xùn)
人情風(fēng)俗培訓(xùn)
新知識培訓(xùn)
法律方面（勞動(dòng)法、衛(wèi)生法等）等等
很多資深的酒店部門(mén)經(jīng)理都會(huì)說(shuō)，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡(jiǎn)單介紹一下酒店的基本情況，說(shuō)得輕描淡寫(xiě)，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，並沒有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會(huì)影響到員工對(duì)酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象後，日後就較難改變員工對(duì)酒店的形象，酒店必須在日後的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印 象的機(jī)會(huì)也許只有一次機(jī)會(huì)，有相當(dāng)部分部門(mén)管理人員並沒有注意到這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)給他們日後的管理工作帶來(lái)不必要的麻煩。其次，內(nèi)容簡(jiǎn)單讓新員工無(wú)受益，不利於儘快開(kāi)展工作。如果沒有培訓(xùn)新員工並告知新員工一些基本的酒店知識，那麼新員工就會(huì)在猜測(cè)，應(yīng)注意什麼事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問(wèn)題時(shí)應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來(lái)思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那麼花在新員工培訓(xùn)上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變為 熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門(mén)，那麼在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或對(duì)其工作崗位不熟悉而怠慢，或對(duì)客態(tài)度不好或效率低下給賓客留下？
有位部門(mén)經(jīng)理稱(chēng)，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工時(shí)沒有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主管看著其服務(wù)過(guò)程，當(dāng)場(chǎng)指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險(xiǎn)，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來(lái)培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式是完全錯誤的，因為不熟悉服務(wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì)表露出來(lái)，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來(lái)，儘管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不良的形象。這種代價(jià)是沒有必要的，有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門(mén)經(jīng)理是不會(huì)如此犧牲酒店的。這並不是說(shuō)沒有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新員工通過(guò)其培訓(xùn)方式來(lái)掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來(lái)培訓(xùn)新員工。
日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大於要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。好做在於絕大部分酒店並沒有認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過(guò)去。難做就在於因為有些新員工沒有從事過(guò)酒店行業(yè)，酒店對(duì)他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識，並按酒店的要求去工作，這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩(liǎng)天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來(lái)一定的難度，在規(guī)定的較短時(shí)間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。比如說(shuō)，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表時(shí)應(yīng)從第一天開(kāi)始，對(duì)不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見(jiàn)影的效果，那種鬆懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。
可以幫助新員工快速入門(mén)的簡(jiǎn)單手冊(cè)，需要的話(huà)可以做成小卡片的形式發(fā)給新員工，相信對(duì)他們的發(fā)展也會(huì)很有幫助哦。
務(wù)必做到二十六項(xiàng)
1.務(wù)必做到遵守各項(xiàng)店規(guī)店紀(jì)，講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講次序；
2.務(wù)必做到保持工裝整潔，工牌佩戴好，儀表儀容達(dá)標(biāo)；
3.務(wù)必做到主動(dòng)、熱情、微笑、問(wèn)好；
4.務(wù)必做到熟悉各營(yíng)業(yè)區(qū)域位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間，客梯，客廁位置；
5.務(wù)必做到不私拿、私藏、私用飯店及客人的物品；
6.務(wù)必做到嚴(yán)於律己，服從分配；
7.務(wù)必做到不遲到、不早退、及時(shí)填寫(xiě)每時(shí)段考勤，上崗期間不消失，需離開(kāi)崗位必須先向領(lǐng)班匯報(bào)；
8.務(wù)必做到拾到物品及時(shí)上交領(lǐng)班，不許私自打開(kāi)或是不報(bào)；
9.務(wù)必做到熟記各常用電話(huà)分機(jī)號(hào)碼；
10.務(wù)必做到使用禮貌用語：「您」、「您好」、「再見(jiàn)」、「稍等」、「對(duì)不起」；
11.務(wù)必做到客人永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，做到打不還手，罵不還口；
12.務(wù)必做到為客人指路時(shí)，五指併攏，面帶微笑，聲量適中，眼睛看向所指方向；
13.務(wù)必做到客人有問(wèn)聲，員工有應(yīng)聲，客來(lái)有迎聲，客走有送聲；
14.務(wù)必做到能夠認(rèn)真、迅速、細(xì)緻負(fù)責(zé)的地完成好每一項(xiàng)分配的工作，並在完成後第一時(shí)間向領(lǐng)班回復反饋；
15.務(wù)必做到站姿、走姿、坐姿符合飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；
16.務(wù)必做到嚴(yán)格按照服務(wù)程序對(duì)客服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量、注意服務(wù)態(tài)度；
17.務(wù)必做到客過(guò)要讓路；
18.務(wù)必做到操作時(shí)安全第一（客人的安全、自身的安全、物品的安全）；
19.務(wù)必做到餐具、桌椅輕拿輕放；
20.務(wù)必做到操作時(shí)使用託盤(pán)不拎託盤(pán)，不轉(zhuǎn)託盤(pán)；
21.務(wù)必做到愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施；
22.務(wù)必做到客人提出的要求第一時(shí)間反映給領(lǐng)班；
23.務(wù)必做到滿(mǎn)足客人服務(wù)要求；
24.務(wù)必做到掌握當(dāng)日活動(dòng)基本程序；
25.務(wù)必做到服從領(lǐng)導(dǎo )工作安排；
26.務(wù)必做到貴重物品不攜帶到餐廳。
務(wù)必不能二十二項(xiàng)
1.務(wù)必不能對(duì)客人出言不遜及怠慢客人；
2.務(wù)必不能使用為客人服務(wù)的設(shè)備設(shè)施（正門(mén)、客梯、客廁等）；
3.務(wù)必不能用為客人提供的物品（餐巾紙、紙杯、茶具、酒具、飲品、食物等）；
4.務(wù)必不能議論客人的缺點(diǎn)、短處，做好本職，對(duì)客人不品頭論足；
5.務(wù)必不能以食指指人或指路；
6.務(wù)必不能在客用區(qū)域追跑打鬧；
7.務(wù)必不能衣冠不整，不化濃妝；
8.務(wù)必不能將個(gè)人情緒帶到工作中去；
9.務(wù)必不能對(duì)客人說(shuō)「不」、「不能」、「不知道」、「你」及髒話(huà)；
10.務(wù)必不能向客人索要小費(fèi)、禮品、電話(huà)號(hào)碼、名片及過(guò)激行為；
11.務(wù)必不能議論工作環(huán)境、工資待遇等個(gè)人問(wèn)題；
12.務(wù)必不能站無(wú)站姿，走無(wú)走姿；
13.務(wù)必不能在非指定區(qū)域吸菸；
14.務(wù)必不能無(wú)故離崗、串崗、脫崗；
15.務(wù)必不能不按照程序為客人提供服務(wù)；
16.務(wù)必不能破壞飯店及客人的物品、財物、設(shè)備設(shè)施；
17.務(wù)必不能將個(gè)人物品帶到工作區(qū)域；
18.務(wù)必不能在上崗時(shí)接、打電話(huà)；
19.務(wù)必不能在上崗期間玩手機(jī)、看雜誌、書(shū)刊、報(bào)紙等與工作無(wú)關(guān)的事情；
20.務(wù)必不能佩戴誇張髮夾、頭飾，化與工作環(huán)境不符的妝；
21.務(wù)必不能佩戴首飾，留長(zhǎng)指甲，塗抹指甲油；
22.務(wù)必不能私拿客人的物品及酒店餐廳的物品。
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