產(chǎn)品分類(lèi)
餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界
發(fā)布時(shí)間：2015-07-14 瀏覽次數(shù)：5417
餐飲服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低，不僅關(guān)係著餐廳的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎餐廳的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。而要做到「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」，我們必須了結(jié)以下準(zhǔn)則。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界是：
一、讓客人滿(mǎn)意
讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。它的基本要求是：
1、正確的理念
把客人當(dāng)親人，視客人為家人。
2、積極熱情的態(tài)度
在顧客到來(lái)，提出需求的時(shí)候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。
3、合乎規(guī)範和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
對(duì)顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過(guò)規(guī)範化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿(mǎn)足，保證服務(wù)的有效性。
二、讓客人驚喜
用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿(mǎn)意達(dá)到滿(mǎn)溢。基本要求是：
1、理念深化
客人就是親人，就是家人。
2、識別顧客潛在需求。
三、讓客人感動(dòng)
用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值，達(dá)到雙滿(mǎn)溢。基本要求是：
1、理念升華
客人勝似親人，客人勝似家人。
2、追求的結(jié)果
把顧客變成真正的忠誠(chéng)顧客。
3、超級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
總結(jié)：在我們看來(lái)，沒有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事的服務(wù)是零服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟是：
一、不冷落客人
其實(shí)不是指對(duì)客人不聞不問(wèn)，相信大部分服務(wù)員也不會(huì)那樣做。這裡的不冷落指的是儘量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。
舉個(gè)例子，一位客人來(lái)到餐廳，在門(mén)口遇到一個(gè)領(lǐng)位員，於是告訴他已預訂的包房和預訂人的姓名，但領(lǐng)位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會(huì)就跑到帳臺(tái)翻看訂餐記錄。很顯然，這個(gè)領(lǐng)位員是不合格的，一方面，他沒有熟記當(dāng)日餐廳的預定情況，忘記了崗位職責(zé)；另一方面，如果真的想不起來(lái)有這個(gè)預定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。
正確的做法應(yīng)該是，先找個(gè)地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然後才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至於讓客人感覺被忽略被冷落了。
二、不敷衍客人
比如說(shuō)，有客人睡覺時(shí)發(fā)現(xiàn)床單沒有更換(huàn)過(guò)，要求服務(wù)員來(lái)更換(huàn)，但是服務(wù)員並沒有迅速調(diào)換(huàn)，而是解釋說(shuō)按酒店規(guī)定，客房的床單應(yīng)該是每兩(liǎng)天換(huàn)一次。在客人一再地催促下，才不情願地更換(huàn)床單。
其實(shí)服務(wù)員犯了一個(gè)嚴(yán)重的認(rèn)知錯誤———他認(rèn)為客人必須服從酒店的規(guī)定。
類(lèi)似的情況並不少見(jiàn)，我們經(jīng)常會(huì)看到服務(wù)員在客人提出個(gè)性需求的時(shí)候，對(duì)客人說(shuō)出「我們就是這樣的」、「我們一直是這樣規(guī)定的」這樣的話(huà)來(lái)。這種把「規(guī)章制度」同「客人合理的特殊的需求」對(duì)立起來(lái)的觀(guān)點(diǎn)，實(shí)際上犯了教條的錯誤，在實(shí)踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對(duì)待客人和敷衍客人的一言一行上。
三、不回絕客人
就是永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)「不」。
一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員回絕客人的後果會(huì)更嚴(yán)重，但是，這類(lèi)問(wèn)題也更加難以根治，因為往往犯錯的人並不覺得自己有什麼錯。
假設(shè)客人在餐廳用餐時(shí)，想跟服務(wù)員多拿幾包番茄醬，可是服務(wù)員卻告知客人番茄醬是配額給的，不能多給，然後就轉(zhuǎn)頭招呼另一位客人。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識都沒有，也根本沒有什麼全局的觀(guān)念。
四、不反駁客人
同以上三條準(zhǔn)則比較，這是最根本最起碼的一條準(zhǔn)則。而相同的地方在於，「反駁者」往往也是「無(wú)心反駁者」。
比如一個(gè)客人臉帶慍色地詢問(wèn)點(diǎn)菜員，怎麼有一道菜遲遲沒有上桌，點(diǎn)菜員認(rèn)真地查詢過(guò)點(diǎn)菜記錄後小心地告訴客人，記錄顯示是您沒有點(diǎn)那道菜呀。聽見(jiàn)這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會(huì)怒不可抑了。
從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，但是從客人的角度來(lái)看，就算是忘記者或者是無(wú)理取鬧者，服務(wù)員也不能當(dāng)面反駁他。要學(xué)會(huì)巧妙地留給客人「臺(tái)階」，給客人「面子」，這就要求服務(wù)員在被客人指責(zé)的時(shí)候，不僅要「敢於」認(rèn)錯，而且要「善於」認(rèn)錯。「敢於」認(rèn)錯，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對(duì)策；「善於」認(rèn)錯，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會(huì)在「對(duì)」的時(shí)候認(rèn)「錯」，更是上上之策。
在這個(gè)事例中，就算是客人當(dāng)初真的沒有點(diǎn)那道菜，服務(wù)員也應(yīng)該選擇「認(rèn)錯」———對(duì)不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過(guò)我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行……一般來(lái)說(shuō)，客人得到這樣的答覆，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)和引起不必要的糾紛了。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大忌是：
一、忌旁聽
這是餐廳服務(wù)員的大忌。客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話(huà)，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說(shuō)：「對(duì)不起，打擾您們談話(huà)了。」然後再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二、忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視、品頭論足，因為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三、忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四、忌口語化
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：「你要飯嗎？」這類(lèi)徵詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來(lái)很不愉快，不舒服。
另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，「單間兒」一詞也是忌諱的詞語，因為「單間兒」在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用「雅座」代替「單間兒」為好。
五、忌厭煩
如果個(gè)別顧客用「餵」、「哎」等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正在忙碌，可以說(shuō)：「請您稍等片刻，我馬上來(lái)。」餐飲服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低，不僅關(guān)係著餐廳的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎餐廳的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。而要做到「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」，我們必須了結(jié)以下準(zhǔn)則。
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餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界
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餐飲服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低，不僅關(guān)係著餐廳的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎餐廳的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。而要做到「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」，我們必須了結(jié)以下準(zhǔn)則。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界是：
一、讓客人滿(mǎn)意
讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。它的基本要求是：
1、正確的理念
把客人當(dāng)親人，視客人為家人。
2、積極熱情的態(tài)度
在顧客到來(lái)，提出需求的時(shí)候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。
3、合乎規(guī)範和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
對(duì)顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過(guò)規(guī)範化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿(mǎn)足，保證服務(wù)的有效性。
二、讓客人驚喜
用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿(mǎn)意達(dá)到滿(mǎn)溢。基本要求是：
1、理念深化
客人就是親人，就是家人。
2、識別顧客潛在需求。
三、讓客人感動(dòng)
用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值，達(dá)到雙滿(mǎn)溢。基本要求是：
1、理念升華
客人勝似親人，客人勝似家人。
2、追求的結(jié)果
把顧客變成真正的忠誠(chéng)顧客。
3、超級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
總結(jié)：在我們看來(lái)，沒有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事的服務(wù)是零服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟是：
一、不冷落客人
其實(shí)不是指對(duì)客人不聞不問(wèn)，相信大部分服務(wù)員也不會(huì)那樣做。這裡的不冷落指的是儘量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。
舉個(gè)例子，一位客人來(lái)到餐廳，在門(mén)口遇到一個(gè)領(lǐng)位員，於是告訴他已預訂的包房和預訂人的姓名，但領(lǐng)位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會(huì)就跑到帳臺(tái)翻看訂餐記錄。很顯然，這個(gè)領(lǐng)位員是不合格的，一方面，他沒有熟記當(dāng)日餐廳的預定情況，忘記了崗位職責(zé)；另一方面，如果真的想不起來(lái)有這個(gè)預定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。
正確的做法應(yīng)該是，先找個(gè)地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然後才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至於讓客人感覺被忽略被冷落了。
二、不敷衍客人
比如說(shuō)，有客人睡覺時(shí)發(fā)現(xiàn)床單沒有更換(huàn)過(guò)，要求服務(wù)員來(lái)更換(huàn)，但是服務(wù)員並沒有迅速調(diào)換(huàn)，而是解釋說(shuō)按酒店規(guī)定，客房的床單應(yīng)該是每兩(liǎng)天換(huàn)一次。在客人一再地催促下，才不情願地更換(huàn)床單。
其實(shí)服務(wù)員犯了一個(gè)嚴(yán)重的認(rèn)知錯誤———他認(rèn)為客人必須服從酒店的規(guī)定。
類(lèi)似的情況並不少見(jiàn)，我們經(jīng)常會(huì)看到服務(wù)員在客人提出個(gè)性需求的時(shí)候，對(duì)客人說(shuō)出「我們就是這樣的」、「我們一直是這樣規(guī)定的」這樣的話(huà)來(lái)。這種把「規(guī)章制度」同「客人合理的特殊的需求」對(duì)立起來(lái)的觀(guān)點(diǎn)，實(shí)際上犯了教條的錯誤，在實(shí)踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對(duì)待客人和敷衍客人的一言一行上。
三、不回絕客人
就是永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)「不」。
一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員回絕客人的後果會(huì)更嚴(yán)重，但是，這類(lèi)問(wèn)題也更加難以根治，因為往往犯錯的人並不覺得自己有什麼錯。
假設(shè)客人在餐廳用餐時(shí)，想跟服務(wù)員多拿幾包番茄醬，可是服務(wù)員卻告知客人番茄醬是配額給的，不能多給，然後就轉(zhuǎn)頭招呼另一位客人。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識都沒有，也根本沒有什麼全局的觀(guān)念。
四、不反駁客人
同以上三條準(zhǔn)則比較，這是最根本最起碼的一條準(zhǔn)則。而相同的地方在於，「反駁者」往往也是「無(wú)心反駁者」。
比如一個(gè)客人臉帶慍色地詢問(wèn)點(diǎn)菜員，怎麼有一道菜遲遲沒有上桌，點(diǎn)菜員認(rèn)真地查詢過(guò)點(diǎn)菜記錄後小心地告訴客人，記錄顯示是您沒有點(diǎn)那道菜呀。聽見(jiàn)這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會(huì)怒不可抑了。
從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，但是從客人的角度來(lái)看，就算是忘記者或者是無(wú)理取鬧者，服務(wù)員也不能當(dāng)面反駁他。要學(xué)會(huì)巧妙地留給客人「臺(tái)階」，給客人「面子」，這就要求服務(wù)員在被客人指責(zé)的時(shí)候，不僅要「敢於」認(rèn)錯，而且要「善於」認(rèn)錯。「敢於」認(rèn)錯，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對(duì)策；「善於」認(rèn)錯，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會(huì)在「對(duì)」的時(shí)候認(rèn)「錯」，更是上上之策。
在這個(gè)事例中，就算是客人當(dāng)初真的沒有點(diǎn)那道菜，服務(wù)員也應(yīng)該選擇「認(rèn)錯」———對(duì)不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過(guò)我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行……一般來(lái)說(shuō)，客人得到這樣的答覆，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)和引起不必要的糾紛了。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大忌是：
一、忌旁聽
這是餐廳服務(wù)員的大忌。客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話(huà)，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說(shuō)：「對(duì)不起，打擾您們談話(huà)了。」然後再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二、忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視、品頭論足，因為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三、忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四、忌口語化
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：「你要飯嗎？」這類(lèi)徵詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來(lái)很不愉快，不舒服。
另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，「單間兒」一詞也是忌諱的詞語，因為「單間兒」在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用「雅座」代替「單間兒」為好。
五、忌厭煩
如果個(gè)別顧客用「餵」、「哎」等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正在忙碌，可以說(shuō)：「請您稍等片刻，我馬上來(lái)。」餐飲服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低，不僅關(guān)係著餐廳的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎餐廳的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。而要做到「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」，我們必須了結(jié)以下準(zhǔn)則。
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