產(chǎn)品分類(lèi)
提升酒店服務(wù)品質(zhì)的4個(gè)階段、問(wèn)題及策略
發(fā)布時(shí)間：2016-10-21 瀏覽次數(shù)：11352
要不斷地從隊(duì)伍建設(shè)、客人需求、技能提升、服務(wù)改進(jìn)等方面來(lái)滿(mǎn)足客人的需求，以促進(jìn)酒店的良性循環(huán)發(fā)展。
有關(guān)酒店服務(wù)品質(zhì)的論述有很多，在這裡不需要我更多的描述，但我可以概括為一點(diǎn)，你酒店的服務(wù)贏(yíng)得了客人、客人願意為你做口碑的宣傳、客人願意再來(lái)或者是推薦別人來(lái)這就是酒店好的品質(zhì)的證明。
最近幾年我曾經(jīng)多次到過(guò)濟(jì)南的山東大廈、溧陽的天目湖賓館學(xué)習(xí)考察，我還寫(xiě)了多篇文章，談感受談收穫，並把這兩(liǎng)家酒店寫(xiě)入我的《最佳職業(yè)經(jīng)理人——40年職業(yè)生涯的職場(chǎng)心得》這本書(shū)中，我認(rèn)為這就是對(duì)這兩(liǎng)家酒店品質(zhì)的最高的評(píng)價(jià)。
八月底，我到了鄭州的黃河飯店，在那裡我呆了不到二十四小時(shí)，那是一個(gè)典型的政府接待服務(wù)型的飯店，服務(wù)、經(jīng)營(yíng)都很好，應(yīng)該說(shuō)這是一個(gè)政府系統(tǒng)賓館中的一個(gè)有代表性的飯店。因為我當(dāng)年參加工作就在政府所屬的賓館工作，我了解這類(lèi)酒店的現(xiàn)狀。我回到北京之後寫(xiě)了六千多字的紀(jì)實(shí)報(bào)導(dǎo )，發(fā)表在我的微信的朋友圈、很多的微信群，也包括廣(guǎng)州劉偉教授創(chuàng)辦的的「飯店內(nèi)部參考」微信平臺(tái)和邁點(diǎn)網(wǎng)上。
我舉例介紹的這三家酒店，大家想一想我為什麼要心甘情願地這樣做，就是他們徵服了我，贏(yíng)得了我的認(rèn)同，其根本原因就是他們的服務(wù)品質(zhì)打動(dòng)了。
我從事酒店行業(yè)已經(jīng)有42年了，可以說(shuō)我也是這一行業(yè)歷史變遷的參與者和見(jiàn)證人。這四十多年來(lái)酒店業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，服務(wù)品質(zhì)也有著跌宕起伏。
一、酒店行業(yè)品質(zhì)變化的四個(gè)階段
1、酒店行業(yè)從賣方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變推動(dòng)了酒店品質(zhì)的提升
當(dāng)初(上個(gè)世紀(jì)七十年代)酒店業(yè)是什麼情況?那是住宿找不到酒店，吃飯找不到飯店的年代。當(dāng)時(shí)到我們賓館住宿有介紹信都不行，還要到政府的接待科換(huàn)一張「通行證」。辦一次幾天的會(huì)議，主辦方要請求賓館能不能給大會(huì)包一頓餃子、炸一次油條。一開(kāi)完會(huì)滿(mǎn)走廊的表揚信。客戶(hù)都在打總經(jīng)理的溜須。那時(shí)候人們還沒有服務(wù)品質(zhì)的概念。
2、改革開(kāi)放國(guó)際酒店管理集團(tuán)的進(jìn)入推動(dòng)了酒店品質(zhì)的提升
十年幾前，在中國(guó)有一個(gè)引起世界關(guān)注和國(guó)人熱議的事情就是中國(guó)加入世貿(mào)組織(WTO)，這標(biāo)誌著我國(guó)同國(guó)際接軌。其實(shí)，在此之前，我國(guó)的酒店業(yè)就早同國(guó)際接軌的行業(yè)。國(guó)際上酒店業(yè)認(rèn)同的理念，什麼「客人是上帝」「客人永遠(yuǎn)是對(duì)的」等等，也包括一些管理的手段，什麼酒店服務(wù)理念、營(yíng)銷(xiāo)理念、績(jī)效考核方式等等，這些對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的提升起到了很大的推動(dòng)作用。我們東北的同行們都跑到廣(guǎng)州、深圳去考察學(xué)習(xí)。從此，酒店業(yè)逐步調(diào)整和擺正自己在社會(huì)上的位置，當(dāng)然也在逐步適應(yīng)市場(chǎng)的要求和來(lái)自各國(guó)客人的要求。從社會(huì)上看，酒店數(shù)量的快速增加，也迫使酒店放下架子，不得不追求提高服務(wù)品質(zhì)。
3、新興科技的進(jìn)步推動(dòng)了酒店的品質(zhì)提升
由於IT業(yè)的出現(xiàn)，網(wǎng)際網(wǎng)路的出現(xiàn)，科技材料、高科技產(chǎn)品的應(yīng)用等等，從硬體建設(shè)的角度看也推動(dòng)了服務(wù)品質(zhì)的提升。過(guò)去客人入住都是手工登記，手工結(jié)算，酒店的硬體大多是「原生態(tài)」的。現(xiàn)在的酒店採用了諸多的高科技產(chǎn)品，特別是近十年，更新變化的速度越來(lái)越快。客人住店的感受是新穎、便捷、有科技含量，更多的需求被滿(mǎn)足。就說(shuō)商務(wù)中心吧，從電傳到傳真再到電子郵箱，最後到商務(wù)客房，那就等於是移動(dòng)的辦公室。這些對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升都起到了一定的推動(dòng)作用。
4、由於酒店業(yè)發(fā)展的速度過(guò)快人才後續(xù)乏力使服務(wù)品質(zhì)出現(xiàn)波動(dòng)
十幾年來(lái)，酒店業(yè)一直是處於人才短缺的局面，管理隊(duì)伍青黃不接，新建好的酒店苦於無(wú)人經(jīng)營(yíng)和管理，行業(yè)內(nèi)普遍存在著拔苗助長(zhǎng)的現(xiàn)象，很多的業(yè)內(nèi)人士都在坦言不要說(shuō)酒店創(chuàng)新，就是把好的傳統(tǒng)能傳承下來(lái)就謝天謝地了。人們對(duì)技術(shù)的練兵放鬆了。如小品諷刺的那樣，廚師已經(jīng)是不看菜譜看兵法了。這些無(wú)疑對(duì)酒店品質(zhì)的保持都處於乏力的狀態(tài)。
二、提升酒店品質(zhì)四個(gè)階段問(wèn)題
但是，目前酒店業(yè)在服務(wù)品質(zhì)提升上遇到了新瓶頸，走進(jìn)了誤區(qū)，或者說(shuō)是迎來(lái)了新的挑戰。
1、酒店業(yè)的殘酷性競(jìng)爭(zhēng)使酒店後發(fā)無(wú)力
酒店的數(shù)量在不斷增加，比如，三十年前東三省五星級(jí)酒店只有一家，那就是大連的富麗華大酒店，當(dāng)時(shí)還是國(guó)家旅遊局動(dòng)員他們申報(bào)五星的。而到去年年底，遼寧的五星級(jí)飯店就已有28家，據(jù)報(bào)導(dǎo )這幾年還在大上。由於酒店數(shù)量的增加，造成出租率的下降，收益的下降，而且競(jìng)爭(zhēng)一定是越來(lái)越殘酷。我看到著名酒店管理專(zhuān)家趙煥焱老師2011年的一份材料，他說(shuō)「國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)是，低於60%的入住率酒店就很難保本了。」趙煥焱老師說(shuō)，中國(guó)星級(jí)酒店表現(xiàn)為行業(yè)性產(chǎn)能過(guò)剩，主要因為過(guò)分擴張和同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。近幾年來(lái)，在中國(guó)酒店業(yè)行業(yè)性的虧損已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。提高品質(zhì)需要成本的，一直處於虧損狀態(tài)拿什麼去提高品質(zhì)?
2、員工的過(guò)度流動(dòng)使得酒店的服務(wù)品質(zhì)失去了穩(wěn)定性
酒店的經(jīng)營(yíng)者面臨著嚴(yán)重的問(wèn)題是員工的流動(dòng)率高，好的骨幹員工留不住，這樣就造成了服務(wù)品質(zhì)的不穩(wěn)定。酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，是服務(wù)於人的行業(yè)，也是生產(chǎn)過(guò)程與銷(xiāo)售過(guò)程同時(shí)進(jìn)行的行業(yè)，離開(kāi)了人用什麼做保證?
品質(zhì)是需要人來(lái)做保障的，品質(zhì)也是需要時(shí)間的沉澱的。可目前的問(wèn)題是員工隊(duì)伍的過(guò)度流動(dòng)，這就難以保證品質(zhì)的穩(wěn)定。
我對(duì)幾家酒店進(jìn)行過(guò)調(diào)研，凡是品質(zhì)高的酒店，員工隊(duì)伍一定是穩(wěn)定的。我上面提到的那三家酒店(山東大廈、溧陽賓館、黃河飯店)他們員工隊(duì)伍的主體構(gòu )成都是擁有了一批平均工齡在十年以上的員工!員工已經(jīng)同酒店形成了命運(yùn)的共同體，榮辱與共，這樣品質(zhì)才有了保證。
3、盲目裁員，員工配置不合理，使品質(zhì)難以保證
由於飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)的不景氣，很多業(yè)主或是經(jīng)營(yíng)者總是錯誤地認(rèn)為，裁員是增加效益的最直接，最見(jiàn)效的方法之一。這就是失去理性的裁員，搞了一個(gè)蘿蔔頂好幾個(gè)坑。有的蘿蔔是可以頂幾個(gè)坑的，有坑的不能頂啊。其實(shí)這是飲鴆止渴!
生意越是不好，越需要提升服務(wù)，越需要用人員來(lái)保證!比如，客房服務(wù)員，她每天清掃房間是有極限的，超出了極限，房間的質(zhì)量就難以保證!比如餐廳服務(wù)，現(xiàn)在是一個(gè)服務(wù)員要服務(wù)幾張桌。我們提出的，預測(cè)顧客需求;滿(mǎn)足顧客需求;創(chuàng)造顧客驚喜都是不可能做到的。這種以犧牲品質(zhì)來(lái)維持經(jīng)營(yíng)的做法，那一定是惡性循環(huán)。
4、單純地以降價(jià)來(lái)迎合客人，使酒店失去了應(yīng)有的品質(zhì)
由於競(jìng)爭(zhēng)的壓力，客源的減少，有的酒店老闆或是管理者錯誤地認(rèn)為，便宜了就有生意了。有的酒店還提出了「四星級(jí)酒店，五星級(jí)服務(wù)，三星級(jí)價(jià)格」，這是一派胡言。中國(guó)有句話(huà)「便宜沒好貨，好貨不便宜」。
四星級(jí)酒店你為什麼要賣三星級(jí)的價(jià)格，這是不自信的表現(xiàn)，這樣的口號(hào)喊得越響亮越沒有人去。等於告訴客人，我生意不好，降價(jià)了!同時(shí)，這種做法也會(huì)造成行業(yè)的無(wú)序化競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)年國(guó)家旅遊局對(duì)星級(jí)酒店的價(jià)格是有最低限定的。
國(guó)慶節(jié)前(2016-09-26)，我看到遼寧的「遼瀋美食」有一篇文章，題目是《瀋陽各家星級(jí)酒店大幅度打折促銷(xiāo)迎接遊客》。看到這篇文章，我一下子就暈了，這不是告訴全國(guó)人民瀋陽酒店業(yè)不行了嗎?既然他要去瀋陽旅遊，左右客人去與不去，價(jià)格絕不是首要因素。我怎麼沒有看到那些國(guó)際品牌產(chǎn)品降價(jià)促銷(xiāo)呢?
最近我還看了一篇文章《德國(guó)工匠：我們不相信物美價(jià)廉!》，說(shuō)的是德國(guó)這個(gè)只有 8000萬(wàn)人口的國(guó)家，竟有 2300 多個(gè)世界名牌。是什麼原因造就了享譽(yù)世界的「德國(guó)製造」?請大家也讀一讀!2007年我在盤(pán)錦一家高星級(jí)酒店做總經(jīng)理的時(shí)候就說(shuō)過(guò)，一個(gè)成功的酒店應(yīng)該是「三高型酒店」，那就是「高品質(zhì)，高價(jià)格，高利潤(rùn)」。
三、提高服務(wù)品質(zhì)的歸結(jié)點(diǎn)和根本是什麼
一是、提高服務(wù)品質(zhì)的歸結(jié)點(diǎn)，無(wú)論是直接的還是間接的都離不開(kāi)提高經(jīng)濟(jì)效益，離開(kāi)了這一點(diǎn)提高品質(zhì)就失去了生命力，沒有經(jīng)濟(jì)效益作保障提高品質(zhì)也會(huì)是霧裡看花。
二是、提高品質(zhì)的載體是個(gè)性化服務(wù)、文化營(yíng)銷(xiāo)、感情營(yíng)銷(xiāo)等等，品質(zhì)是通過(guò)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)來(lái)體現(xiàn)的。
三是、提高服務(wù)品質(zhì)是靠提高人員素質(zhì)作保障的。只有高質(zhì)量的管理隊(duì)伍、員工隊(duì)伍、技術(shù)隊(duì)伍，才能生產(chǎn)和提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。
四、提高品質(zhì)的根本是抓住人心
1、經(jīng)營(yíng)人心，收買(mǎi)人心。由於時(shí)代的變化，人們的物質(zhì)需求和精神需求也都發(fā)生了巨大的變化。比如，三四十年前的酒店，酒店乾淨就可以了，價(jià)格上都不用考慮，因為那是計(jì)劃(huà)經(jīng)濟(jì)的年代，價(jià)格是政府定的。現(xiàn)在呢，單單幹淨整潔是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。比如，那時(shí)候酒店簡(jiǎn)介可以寫(xiě)上，電子門(mén)鎖，中央空調(diào)，彩色電視，這些都已經(jīng)成為了歷史。精神上的需求也是如此，笑臉相迎，語言文明，態(tài)度和藹，這些已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。因此，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，酒店又創(chuàng)造了「個(gè)性化服務(wù)」「管家式服務(wù)」「親情化服務(wù)」等等。不管怎麼變化，根據(jù)我幾十年的從業(yè)的體會(huì)，我認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)最關(guān)鍵的是：經(jīng)營(yíng)人心，收買(mǎi)人心。
要知道客人在想什麼，客人需要什麼?價(jià)格不是客人的唯一需求，或是不是第一需求!如何經(jīng)營(yíng)人心，就是了解客人的需求，他是求尊重，還是求方便，還是求省錢等等，這就需要分別對(duì)待，私人訂製。私人訂製的服務(wù)才可以收到事半功倍的收效。
我給大家講一個(gè)故事。那是十多年前的事情，有一位老客戶(hù)要為父母親舉辦一次金婚慶典，並且明確告訴我，不用任何優(yōu)惠，不過(guò)一定要辦好!出品，服務(wù)，場(chǎng)地布置我們都盡力了。在宴會(huì)的進(jìn)程中，酒店還贈送了我的攝影作品——《西湖晚霞》，上面有一首我寫(xiě)的詩，人生不過(guò)幾春秋，榮華富貴何所求。恩愛(ài)如賓度歲月，金婚更賽夕陽紅。十幾年過(guò)去了，我早已離開(kāi)了那家酒店，可前年我遇到了那位客人，他告訴我，那幅作品還掛在他的家裡!看看，等於把酒店的廣(guǎng)告放到他家裡十幾年。
2、創(chuàng)造一個(gè)充滿(mǎn)感情的世界。大家想一想，經(jīng)濟(jì)社會(huì)在快速發(fā)展，人口在不斷增加，人與人的空間在逐漸縮小，但是人們的感情越來(lái)越淡漠，表情越來(lái)越僵硬，人們越來(lái)越陌生。住在一個(gè)樓裡多少年不說(shuō)話(huà)，不知道姓什麼!離婚率也越來(lái)越高!人們需要情感的關(guān)懷，需要家一般的溫暖。這對(duì)酒店就是一個(gè)值得關(guān)注的切入點(diǎn)!客人一進(jìn)入酒店，應(yīng)該讓客人立刻感受的溫暖，享受到人間的快樂。客人已進(jìn)入酒店就立刻產(chǎn)生了大家的感覺。這就是提升了品質(zhì)。我們應(yīng)該改變酒店的模式化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一天和客人不管見(jiàn)幾次面，就是反覆說(shuō)：您好，歡迎光臨!您好，請慢走!等等，聽起來(lái)不是人與人的對(duì)話(huà)，而是人與機(jī)器人的對(duì)話(huà)。
3、提升服務(wù)品質(zhì)與培訓(xùn)工作側重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的技能，這是誰都懂的道理。但要注意的是，真正影響到服務(wù)品質(zhì)的大多不是技能而是態(tài)度。試問(wèn)一下，有多少客人投訴是因為酒倒得過(guò)滿(mǎn)，枕頭擺歪了?沒有。除了硬體設(shè)施有問(wèn)題之外，客人投訴比較多基本都與服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度，處理問(wèn)題的方式等等。這就是擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)係，酒店與員工的關(guān)係。心智問(wèn)題不解決，再高超的技能都無(wú)濟(jì)於事!
在日本工作時(shí)間，我和他們探討過(guò)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，他很簡(jiǎn)單的一句話(huà)就是，客人養(yǎng)活了我，我自然要對(duì)她好!有一位在日本開(kāi)小酒店的陝西人，服務(wù)態(tài)度好的是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)少見(jiàn)的。我問(wèn)他為什麼這樣謙卑親和?他告訴我，見(jiàn)到客人比見(jiàn)到我爹還高興。大家想一想，有了這種想法的人服務(wù)能不盡心嗎?
隨著社會(huì)的進(jìn)步，物資的豐富，生活水平的提高，客人對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求還會(huì)越來(lái)越高。這就需要我們不斷地從隊(duì)伍建設(shè)、從客人需求、從提高技能、從改進(jìn)服務(wù)等方面著手，來(lái)迎合客人的心理、滿(mǎn)足客人的需求，以促進(jìn)酒店的良性循環(huán)發(fā)展。
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最近幾年我曾經(jīng)多次到過(guò)濟(jì)南的山東大廈、溧陽的天目湖賓館學(xué)習(xí)考察，我還寫(xiě)了多篇文章，談感受談收穫，並把這兩(liǎng)家酒店寫(xiě)入我的《最佳職業(yè)經(jīng)理人——40年職業(yè)生涯的職場(chǎng)心得》這本書(shū)中，我認(rèn)為這就是對(duì)這兩(liǎng)家酒店品質(zhì)的最高的評(píng)價(jià)。
八月底，我到了鄭州的黃河飯店，在那裡我呆了不到二十四小時(shí)，那是一個(gè)典型的政府接待服務(wù)型的飯店，服務(wù)、經(jīng)營(yíng)都很好，應(yīng)該說(shuō)這是一個(gè)政府系統(tǒng)賓館中的一個(gè)有代表性的飯店。因為我當(dāng)年參加工作就在政府所屬的賓館工作，我了解這類(lèi)酒店的現(xiàn)狀。我回到北京之後寫(xiě)了六千多字的紀(jì)實(shí)報(bào)導(dǎo )，發(fā)表在我的微信的朋友圈、很多的微信群，也包括廣(guǎng)州劉偉教授創(chuàng)辦的的「飯店內(nèi)部參考」微信平臺(tái)和邁點(diǎn)網(wǎng)上。
我舉例介紹的這三家酒店，大家想一想我為什麼要心甘情願地這樣做，就是他們徵服了我，贏(yíng)得了我的認(rèn)同，其根本原因就是他們的服務(wù)品質(zhì)打動(dòng)了。
我從事酒店行業(yè)已經(jīng)有42年了，可以說(shuō)我也是這一行業(yè)歷史變遷的參與者和見(jiàn)證人。這四十多年來(lái)酒店業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，服務(wù)品質(zhì)也有著跌宕起伏。
一、酒店行業(yè)品質(zhì)變化的四個(gè)階段
1、酒店行業(yè)從賣方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變推動(dòng)了酒店品質(zhì)的提升
當(dāng)初(上個(gè)世紀(jì)七十年代)酒店業(yè)是什麼情況?那是住宿找不到酒店，吃飯找不到飯店的年代。當(dāng)時(shí)到我們賓館住宿有介紹信都不行，還要到政府的接待科換(huàn)一張「通行證」。辦一次幾天的會(huì)議，主辦方要請求賓館能不能給大會(huì)包一頓餃子、炸一次油條。一開(kāi)完會(huì)滿(mǎn)走廊的表揚信。客戶(hù)都在打總經(jīng)理的溜須。那時(shí)候人們還沒有服務(wù)品質(zhì)的概念。
2、改革開(kāi)放國(guó)際酒店管理集團(tuán)的進(jìn)入推動(dòng)了酒店品質(zhì)的提升
十年幾前，在中國(guó)有一個(gè)引起世界關(guān)注和國(guó)人熱議的事情就是中國(guó)加入世貿(mào)組織(WTO)，這標(biāo)誌著我國(guó)同國(guó)際接軌。其實(shí)，在此之前，我國(guó)的酒店業(yè)就早同國(guó)際接軌的行業(yè)。國(guó)際上酒店業(yè)認(rèn)同的理念，什麼「客人是上帝」「客人永遠(yuǎn)是對(duì)的」等等，也包括一些管理的手段，什麼酒店服務(wù)理念、營(yíng)銷(xiāo)理念、績(jī)效考核方式等等，這些對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的提升起到了很大的推動(dòng)作用。我們東北的同行們都跑到廣(guǎng)州、深圳去考察學(xué)習(xí)。從此，酒店業(yè)逐步調(diào)整和擺正自己在社會(huì)上的位置，當(dāng)然也在逐步適應(yīng)市場(chǎng)的要求和來(lái)自各國(guó)客人的要求。從社會(huì)上看，酒店數(shù)量的快速增加，也迫使酒店放下架子，不得不追求提高服務(wù)品質(zhì)。
3、新興科技的進(jìn)步推動(dòng)了酒店的品質(zhì)提升
由於IT業(yè)的出現(xiàn)，網(wǎng)際網(wǎng)路的出現(xiàn)，科技材料、高科技產(chǎn)品的應(yīng)用等等，從硬體建設(shè)的角度看也推動(dòng)了服務(wù)品質(zhì)的提升。過(guò)去客人入住都是手工登記，手工結(jié)算，酒店的硬體大多是「原生態(tài)」的。現(xiàn)在的酒店採用了諸多的高科技產(chǎn)品，特別是近十年，更新變化的速度越來(lái)越快。客人住店的感受是新穎、便捷、有科技含量，更多的需求被滿(mǎn)足。就說(shuō)商務(wù)中心吧，從電傳到傳真再到電子郵箱，最後到商務(wù)客房，那就等於是移動(dòng)的辦公室。這些對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升都起到了一定的推動(dòng)作用。
4、由於酒店業(yè)發(fā)展的速度過(guò)快人才後續(xù)乏力使服務(wù)品質(zhì)出現(xiàn)波動(dòng)
十幾年來(lái)，酒店業(yè)一直是處於人才短缺的局面，管理隊(duì)伍青黃不接，新建好的酒店苦於無(wú)人經(jīng)營(yíng)和管理，行業(yè)內(nèi)普遍存在著拔苗助長(zhǎng)的現(xiàn)象，很多的業(yè)內(nèi)人士都在坦言不要說(shuō)酒店創(chuàng)新，就是把好的傳統(tǒng)能傳承下來(lái)就謝天謝地了。人們對(duì)技術(shù)的練兵放鬆了。如小品諷刺的那樣，廚師已經(jīng)是不看菜譜看兵法了。這些無(wú)疑對(duì)酒店品質(zhì)的保持都處於乏力的狀態(tài)。
二、提升酒店品質(zhì)四個(gè)階段問(wèn)題
但是，目前酒店業(yè)在服務(wù)品質(zhì)提升上遇到了新瓶頸，走進(jìn)了誤區(qū)，或者說(shuō)是迎來(lái)了新的挑戰。
1、酒店業(yè)的殘酷性競(jìng)爭(zhēng)使酒店後發(fā)無(wú)力
酒店的數(shù)量在不斷增加，比如，三十年前東三省五星級(jí)酒店只有一家，那就是大連的富麗華大酒店，當(dāng)時(shí)還是國(guó)家旅遊局動(dòng)員他們申報(bào)五星的。而到去年年底，遼寧的五星級(jí)飯店就已有28家，據(jù)報(bào)導(dǎo )這幾年還在大上。由於酒店數(shù)量的增加，造成出租率的下降，收益的下降，而且競(jìng)爭(zhēng)一定是越來(lái)越殘酷。我看到著名酒店管理專(zhuān)家趙煥焱老師2011年的一份材料，他說(shuō)「國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)是，低於60%的入住率酒店就很難保本了。」趙煥焱老師說(shuō)，中國(guó)星級(jí)酒店表現(xiàn)為行業(yè)性產(chǎn)能過(guò)剩，主要因為過(guò)分擴張和同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。近幾年來(lái)，在中國(guó)酒店業(yè)行業(yè)性的虧損已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。提高品質(zhì)需要成本的，一直處於虧損狀態(tài)拿什麼去提高品質(zhì)?
2、員工的過(guò)度流動(dòng)使得酒店的服務(wù)品質(zhì)失去了穩(wěn)定性
酒店的經(jīng)營(yíng)者面臨著嚴(yán)重的問(wèn)題是員工的流動(dòng)率高，好的骨幹員工留不住，這樣就造成了服務(wù)品質(zhì)的不穩(wěn)定。酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，是服務(wù)於人的行業(yè)，也是生產(chǎn)過(guò)程與銷(xiāo)售過(guò)程同時(shí)進(jìn)行的行業(yè)，離開(kāi)了人用什麼做保證?
品質(zhì)是需要人來(lái)做保障的，品質(zhì)也是需要時(shí)間的沉澱的。可目前的問(wèn)題是員工隊(duì)伍的過(guò)度流動(dòng)，這就難以保證品質(zhì)的穩(wěn)定。
我對(duì)幾家酒店進(jìn)行過(guò)調(diào)研，凡是品質(zhì)高的酒店，員工隊(duì)伍一定是穩(wěn)定的。我上面提到的那三家酒店(山東大廈、溧陽賓館、黃河飯店)他們員工隊(duì)伍的主體構(gòu )成都是擁有了一批平均工齡在十年以上的員工!員工已經(jīng)同酒店形成了命運(yùn)的共同體，榮辱與共，這樣品質(zhì)才有了保證。
3、盲目裁員，員工配置不合理，使品質(zhì)難以保證
由於飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)的不景氣，很多業(yè)主或是經(jīng)營(yíng)者總是錯誤地認(rèn)為，裁員是增加效益的最直接，最見(jiàn)效的方法之一。這就是失去理性的裁員，搞了一個(gè)蘿蔔頂好幾個(gè)坑。有的蘿蔔是可以頂幾個(gè)坑的，有坑的不能頂啊。其實(shí)這是飲鴆止渴!
生意越是不好，越需要提升服務(wù)，越需要用人員來(lái)保證!比如，客房服務(wù)員，她每天清掃房間是有極限的，超出了極限，房間的質(zhì)量就難以保證!比如餐廳服務(wù)，現(xiàn)在是一個(gè)服務(wù)員要服務(wù)幾張桌。我們提出的，預測(cè)顧客需求;滿(mǎn)足顧客需求;創(chuàng)造顧客驚喜都是不可能做到的。這種以犧牲品質(zhì)來(lái)維持經(jīng)營(yíng)的做法，那一定是惡性循環(huán)。
4、單純地以降價(jià)來(lái)迎合客人，使酒店失去了應(yīng)有的品質(zhì)
由於競(jìng)爭(zhēng)的壓力，客源的減少，有的酒店老闆或是管理者錯誤地認(rèn)為，便宜了就有生意了。有的酒店還提出了「四星級(jí)酒店，五星級(jí)服務(wù)，三星級(jí)價(jià)格」，這是一派胡言。中國(guó)有句話(huà)「便宜沒好貨，好貨不便宜」。
四星級(jí)酒店你為什麼要賣三星級(jí)的價(jià)格，這是不自信的表現(xiàn)，這樣的口號(hào)喊得越響亮越沒有人去。等於告訴客人，我生意不好，降價(jià)了!同時(shí)，這種做法也會(huì)造成行業(yè)的無(wú)序化競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)年國(guó)家旅遊局對(duì)星級(jí)酒店的價(jià)格是有最低限定的。
國(guó)慶節(jié)前(2016-09-26)，我看到遼寧的「遼瀋美食」有一篇文章，題目是《瀋陽各家星級(jí)酒店大幅度打折促銷(xiāo)迎接遊客》。看到這篇文章，我一下子就暈了，這不是告訴全國(guó)人民瀋陽酒店業(yè)不行了嗎?既然他要去瀋陽旅遊，左右客人去與不去，價(jià)格絕不是首要因素。我怎麼沒有看到那些國(guó)際品牌產(chǎn)品降價(jià)促銷(xiāo)呢?
最近我還看了一篇文章《德國(guó)工匠：我們不相信物美價(jià)廉!》，說(shuō)的是德國(guó)這個(gè)只有 8000萬(wàn)人口的國(guó)家，竟有 2300 多個(gè)世界名牌。是什麼原因造就了享譽(yù)世界的「德國(guó)製造」?請大家也讀一讀!2007年我在盤(pán)錦一家高星級(jí)酒店做總經(jīng)理的時(shí)候就說(shuō)過(guò)，一個(gè)成功的酒店應(yīng)該是「三高型酒店」，那就是「高品質(zhì)，高價(jià)格，高利潤(rùn)」。
三、提高服務(wù)品質(zhì)的歸結(jié)點(diǎn)和根本是什麼
一是、提高服務(wù)品質(zhì)的歸結(jié)點(diǎn)，無(wú)論是直接的還是間接的都離不開(kāi)提高經(jīng)濟(jì)效益，離開(kāi)了這一點(diǎn)提高品質(zhì)就失去了生命力，沒有經(jīng)濟(jì)效益作保障提高品質(zhì)也會(huì)是霧裡看花。
二是、提高品質(zhì)的載體是個(gè)性化服務(wù)、文化營(yíng)銷(xiāo)、感情營(yíng)銷(xiāo)等等，品質(zhì)是通過(guò)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)來(lái)體現(xiàn)的。
三是、提高服務(wù)品質(zhì)是靠提高人員素質(zhì)作保障的。只有高質(zhì)量的管理隊(duì)伍、員工隊(duì)伍、技術(shù)隊(duì)伍，才能生產(chǎn)和提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。
四、提高品質(zhì)的根本是抓住人心
1、經(jīng)營(yíng)人心，收買(mǎi)人心。由於時(shí)代的變化，人們的物質(zhì)需求和精神需求也都發(fā)生了巨大的變化。比如，三四十年前的酒店，酒店乾淨就可以了，價(jià)格上都不用考慮，因為那是計(jì)劃(huà)經(jīng)濟(jì)的年代，價(jià)格是政府定的。現(xiàn)在呢，單單幹淨整潔是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。比如，那時(shí)候酒店簡(jiǎn)介可以寫(xiě)上，電子門(mén)鎖，中央空調(diào)，彩色電視，這些都已經(jīng)成為了歷史。精神上的需求也是如此，笑臉相迎，語言文明，態(tài)度和藹，這些已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。因此，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，酒店又創(chuàng)造了「個(gè)性化服務(wù)」「管家式服務(wù)」「親情化服務(wù)」等等。不管怎麼變化，根據(jù)我幾十年的從業(yè)的體會(huì)，我認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)最關(guān)鍵的是：經(jīng)營(yíng)人心，收買(mǎi)人心。
要知道客人在想什麼，客人需要什麼?價(jià)格不是客人的唯一需求，或是不是第一需求!如何經(jīng)營(yíng)人心，就是了解客人的需求，他是求尊重，還是求方便，還是求省錢等等，這就需要分別對(duì)待，私人訂製。私人訂製的服務(wù)才可以收到事半功倍的收效。
我給大家講一個(gè)故事。那是十多年前的事情，有一位老客戶(hù)要為父母親舉辦一次金婚慶典，並且明確告訴我，不用任何優(yōu)惠，不過(guò)一定要辦好!出品，服務(wù)，場(chǎng)地布置我們都盡力了。在宴會(huì)的進(jìn)程中，酒店還贈送了我的攝影作品——《西湖晚霞》，上面有一首我寫(xiě)的詩，人生不過(guò)幾春秋，榮華富貴何所求。恩愛(ài)如賓度歲月，金婚更賽夕陽紅。十幾年過(guò)去了，我早已離開(kāi)了那家酒店，可前年我遇到了那位客人，他告訴我，那幅作品還掛在他的家裡!看看，等於把酒店的廣(guǎng)告放到他家裡十幾年。
2、創(chuàng)造一個(gè)充滿(mǎn)感情的世界。大家想一想，經(jīng)濟(jì)社會(huì)在快速發(fā)展，人口在不斷增加，人與人的空間在逐漸縮小，但是人們的感情越來(lái)越淡漠，表情越來(lái)越僵硬，人們越來(lái)越陌生。住在一個(gè)樓裡多少年不說(shuō)話(huà)，不知道姓什麼!離婚率也越來(lái)越高!人們需要情感的關(guān)懷，需要家一般的溫暖。這對(duì)酒店就是一個(gè)值得關(guān)注的切入點(diǎn)!客人一進(jìn)入酒店，應(yīng)該讓客人立刻感受的溫暖，享受到人間的快樂。客人已進(jìn)入酒店就立刻產(chǎn)生了大家的感覺。這就是提升了品質(zhì)。我們應(yīng)該改變酒店的模式化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一天和客人不管見(jiàn)幾次面，就是反覆說(shuō)：您好，歡迎光臨!您好，請慢走!等等，聽起來(lái)不是人與人的對(duì)話(huà)，而是人與機(jī)器人的對(duì)話(huà)。
3、提升服務(wù)品質(zhì)與培訓(xùn)工作側重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的技能，這是誰都懂的道理。但要注意的是，真正影響到服務(wù)品質(zhì)的大多不是技能而是態(tài)度。試問(wèn)一下，有多少客人投訴是因為酒倒得過(guò)滿(mǎn)，枕頭擺歪了?沒有。除了硬體設(shè)施有問(wèn)題之外，客人投訴比較多基本都與服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度，處理問(wèn)題的方式等等。這就是擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)係，酒店與員工的關(guān)係。心智問(wèn)題不解決，再高超的技能都無(wú)濟(jì)於事!
在日本工作時(shí)間，我和他們探討過(guò)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，他很簡(jiǎn)單的一句話(huà)就是，客人養(yǎng)活了我，我自然要對(duì)她好!有一位在日本開(kāi)小酒店的陝西人，服務(wù)態(tài)度好的是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)少見(jiàn)的。我問(wèn)他為什麼這樣謙卑親和?他告訴我，見(jiàn)到客人比見(jiàn)到我爹還高興。大家想一想，有了這種想法的人服務(wù)能不盡心嗎?
隨著社會(huì)的進(jìn)步，物資的豐富，生活水平的提高，客人對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求還會(huì)越來(lái)越高。這就需要我們不斷地從隊(duì)伍建設(shè)、從客人需求、從提高技能、從改進(jìn)服務(wù)等方面著手，來(lái)迎合客人的心理、滿(mǎn)足客人的需求，以促進(jìn)酒店的良性循環(huán)發(fā)展。
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