產(chǎn)品分類(lèi)
酒店成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位
發(fā)布時(shí)間：2016-10-20 瀏覽次數(shù)：8537
管理從細(xì)節(jié)開(kāi)始,就好比軍事部隊(duì)一樣要有嚴(yán)格的管理制度,餐飲管理也就每天做好一些細(xì)節(jié)工作,管理也就做得細(xì)了,不論是大事還是小事,成功在於做好細(xì)節(jié)工作：
一、酒店成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位
酒店管理是由一切細(xì)節(jié)組成的,細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的本源。
1、細(xì)節(jié)到位與否取決於觀(guān)念的改變。同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論,對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決於管理者的思想意識和管理者的觀(guān)察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此,轉(zhuǎn)變觀(guān)念才能注意到細(xì)節(jié),才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。
2、戰略決策源於細(xì)節(jié)分析。無(wú)論戰略上還是戰術(shù)上的決策,都是通過(guò)對(duì)蛛絲馬跡的分析後才做出的。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題分析的結(jié)果。如果不善於對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析,就不可能有正確的決策。
3、餐飲管理無(wú)大事,做好小事,才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決於細(xì)節(jié)工作的程度,只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位,客人才能感覺到服務(wù)的存在,餐飲才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。在事無(wú)巨細(xì)的管理中,細(xì)微之處才能顯示出管理的水平,只有將一般人不注意的小事做好,才能將自己的餐飲與其它餐飲區(qū)別開(kāi),因為所有的餐飲都大同小異。
二、餐飲的素質(zhì)決定輸(shū)贏(yíng)
企業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個(gè)——以產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足變化著的需求,並以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的——社會(huì)化組織長(zhǎng)期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì),是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì),或者說(shuō),企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。
1、管理層的領(lǐng)導(dǎo )能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說(shuō)：「一個(gè)企業(yè)家軍事家要有明確的管理和經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的愛(ài)。」企業(yè)的管理者不可能事必躬親,但一定要明察秋毫,要有解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的能力,並且成為員工的榜樣,只有這樣,企業(yè)的工作才能真正做細(xì),做到位。
2、餐飲忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)。餐飲的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu )成的環(huán)節(jié),如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題,這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心,甚至斷裂。一盤(pán)味道很美的菜餚,上面點(diǎn)綴著香菜葉,可香菜葉中有黃葉或黑葉,這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)菸頭會(huì)使酒店化為灰燼,一個(gè)錯誤的定價(jià)會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)。
3、同類(lèi)餐飲之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu )成的。餐飲的功能是一致的,同類(lèi)的餐飲沒有太大的差異,但是,經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都能很清晰地鑑別出甲、乙、丙、丁,這種鑑別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店,客人無(wú)論從哪個(gè)角度,都能將他們區(qū)分得一清二楚。
4、成功源於細(xì)節(jié)的積累。餐飲的成功取決於細(xì)節(jié)的積累,這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn),尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的,做好了走向成功,否則就會(huì)因小失大,由小錯誤導(dǎo )致大錯而失敗。
三、餐飲細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)
餐飲管理中最大的事就是安全,即餐飲與客人人身財產(chǎn)的安全,而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的,從制度的建立、實(shí)施到設(shè)備維護(hù),整個(gè)過(guò)程構(gòu )成了安全管理。所以,細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項(xiàng)工作。
1、餐飲細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國(guó)的餐飲在功能設(shè)置上是一致的,而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀(guān)察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事,誰能將它改變而做好,這就是一種創(chuàng)新。
2、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門(mén)科學(xué),更是一門(mén)藝術(shù),而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。
3、餐飲構(gòu )成細(xì)節(jié)管理的量化體系。在餐飲管理中,對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無(wú)止境的,但對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的,衡量的尺度,就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)範,這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)範構(gòu )成了餐飲管理的量化體系。
4、細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,利潤(rùn)空間逐漸縮小,經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了微利時(shí)代。餐飲市場(chǎng)也不例外,每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都感受到利潤(rùn)下降的壓力,這種下降並呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì),所以,如何增加利潤(rùn),如何保持現(xiàn)有的利潤(rùn)率則成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問(wèn)題。英國(guó)實(shí)業(yè)家李奧·貝爾將微利時(shí)代賺錢的要點(diǎn)概括為「預測(cè)、差異、創(chuàng)新」的6字法則。
四、零缺點(diǎn)服務(wù)策略
零缺點(diǎn)服務(wù)是一種服務(wù)理念,細(xì)節(jié)管理是一種工作方針,只有堅(jiān)持這種方針,才能落實(shí)這種理念。
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求餐飲提供完美的服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅使利潤(rùn)趨於零,也使服務(wù)趨於完美。在這種環(huán)境下,被「寵壞」了的消費(fèi)者非常挑剔,如果沒有零缺點(diǎn)服務(wù)的理念,就不可能提供完美的服務(wù),就會(huì)失去顧客和市場(chǎng)份額。
2、即時(shí)響應(yīng)顧客的需求。顧客的需求是動(dòng)態(tài)的,是發(fā)展的,這就使企業(yè)不斷地處於被動(dòng)的地位,要想將被動(dòng)變主動(dòng),就要即時(shí)提供與客人要求相一致的服務(wù),縮小餐飲產(chǎn)品與客人需求之間的間隙。
3、每一次服務(wù)的目的性和針對(duì)性。目的性是服務(wù)的宗旨,針對(duì)性是使客人滿(mǎn)意的關(guān)鍵。餐飲的服務(wù)是滿(mǎn)足顧客的需求,在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)餐飲的價(jià)值。因此,餐飲的價(jià)值要與顧客的價(jià)值相連接,形成價(jià)值聯(lián)盟,要做到這一點(diǎn),就要向每一位顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。
4、第一次就使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。餐飲的服務(wù)是一種互動(dòng)行為,只有當(dāng)客人來(lái)臨時(shí)才能提供服務(wù)。這種服務(wù)是一種過(guò)程和體驗(yàn),過(guò)程和體驗(yàn)都可以重複,但是第一印象和第一次體驗(yàn),決定著客人的滿(mǎn)意程度。
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管理從細(xì)節(jié)開(kāi)始,就好比軍事部隊(duì)一樣要有嚴(yán)格的管理制度,餐飲管理也就每天做好一些細(xì)節(jié)工作,管理也就做得細(xì)了,不論是大事還是小事,成功在於做好細(xì)節(jié)工作：
一、酒店成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位
酒店管理是由一切細(xì)節(jié)組成的,細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的本源。
1、細(xì)節(jié)到位與否取決於觀(guān)念的改變。同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論,對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決於管理者的思想意識和管理者的觀(guān)察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此,轉(zhuǎn)變觀(guān)念才能注意到細(xì)節(jié),才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。
2、戰略決策源於細(xì)節(jié)分析。無(wú)論戰略上還是戰術(shù)上的決策,都是通過(guò)對(duì)蛛絲馬跡的分析後才做出的。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題分析的結(jié)果。如果不善於對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析,就不可能有正確的決策。
3、餐飲管理無(wú)大事,做好小事,才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決於細(xì)節(jié)工作的程度,只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位,客人才能感覺到服務(wù)的存在,餐飲才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。在事無(wú)巨細(xì)的管理中,細(xì)微之處才能顯示出管理的水平,只有將一般人不注意的小事做好,才能將自己的餐飲與其它餐飲區(qū)別開(kāi),因為所有的餐飲都大同小異。
二、餐飲的素質(zhì)決定輸(shū)贏(yíng)
企業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個(gè)——以產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足變化著的需求,並以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的——社會(huì)化組織長(zhǎng)期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì),是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì),或者說(shuō),企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。
1、管理層的領(lǐng)導(dǎo )能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說(shuō)：「一個(gè)企業(yè)家軍事家要有明確的管理和經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的愛(ài)。」企業(yè)的管理者不可能事必躬親,但一定要明察秋毫,要有解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的能力,並且成為員工的榜樣,只有這樣,企業(yè)的工作才能真正做細(xì),做到位。
2、餐飲忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)。餐飲的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu )成的環(huán)節(jié),如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題,這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心,甚至斷裂。一盤(pán)味道很美的菜餚,上面點(diǎn)綴著香菜葉,可香菜葉中有黃葉或黑葉,這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)菸頭會(huì)使酒店化為灰燼,一個(gè)錯誤的定價(jià)會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)。
3、同類(lèi)餐飲之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu )成的。餐飲的功能是一致的,同類(lèi)的餐飲沒有太大的差異,但是,經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都能很清晰地鑑別出甲、乙、丙、丁,這種鑑別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店,客人無(wú)論從哪個(gè)角度,都能將他們區(qū)分得一清二楚。
4、成功源於細(xì)節(jié)的積累。餐飲的成功取決於細(xì)節(jié)的積累,這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn),尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的,做好了走向成功,否則就會(huì)因小失大,由小錯誤導(dǎo )致大錯而失敗。
三、餐飲細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)
餐飲管理中最大的事就是安全,即餐飲與客人人身財產(chǎn)的安全,而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的,從制度的建立、實(shí)施到設(shè)備維護(hù),整個(gè)過(guò)程構(gòu )成了安全管理。所以,細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項(xiàng)工作。
1、餐飲細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國(guó)的餐飲在功能設(shè)置上是一致的,而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀(guān)察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事,誰能將它改變而做好,這就是一種創(chuàng)新。
2、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門(mén)科學(xué),更是一門(mén)藝術(shù),而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。
3、餐飲構(gòu )成細(xì)節(jié)管理的量化體系。在餐飲管理中,對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無(wú)止境的,但對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的,衡量的尺度,就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)範,這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)範構(gòu )成了餐飲管理的量化體系。
4、細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,利潤(rùn)空間逐漸縮小,經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了微利時(shí)代。餐飲市場(chǎng)也不例外,每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都感受到利潤(rùn)下降的壓力,這種下降並呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì),所以,如何增加利潤(rùn),如何保持現(xiàn)有的利潤(rùn)率則成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問(wèn)題。英國(guó)實(shí)業(yè)家李奧·貝爾將微利時(shí)代賺錢的要點(diǎn)概括為「預測(cè)、差異、創(chuàng)新」的6字法則。
四、零缺點(diǎn)服務(wù)策略
零缺點(diǎn)服務(wù)是一種服務(wù)理念,細(xì)節(jié)管理是一種工作方針,只有堅(jiān)持這種方針,才能落實(shí)這種理念。
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求餐飲提供完美的服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅使利潤(rùn)趨於零,也使服務(wù)趨於完美。在這種環(huán)境下,被「寵壞」了的消費(fèi)者非常挑剔,如果沒有零缺點(diǎn)服務(wù)的理念,就不可能提供完美的服務(wù),就會(huì)失去顧客和市場(chǎng)份額。
2、即時(shí)響應(yīng)顧客的需求。顧客的需求是動(dòng)態(tài)的,是發(fā)展的,這就使企業(yè)不斷地處於被動(dòng)的地位,要想將被動(dòng)變主動(dòng),就要即時(shí)提供與客人要求相一致的服務(wù),縮小餐飲產(chǎn)品與客人需求之間的間隙。
3、每一次服務(wù)的目的性和針對(duì)性。目的性是服務(wù)的宗旨,針對(duì)性是使客人滿(mǎn)意的關(guān)鍵。餐飲的服務(wù)是滿(mǎn)足顧客的需求,在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)餐飲的價(jià)值。因此,餐飲的價(jià)值要與顧客的價(jià)值相連接,形成價(jià)值聯(lián)盟,要做到這一點(diǎn),就要向每一位顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。
4、第一次就使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。餐飲的服務(wù)是一種互動(dòng)行為,只有當(dāng)客人來(lái)臨時(shí)才能提供服務(wù)。這種服務(wù)是一種過(guò)程和體驗(yàn),過(guò)程和體驗(yàn)都可以重複,但是第一印象和第一次體驗(yàn),決定著客人的滿(mǎn)意程度。
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